Krizna komunikacija u digitalno doba
07.02.2017

Krizna komunikacija u digitalno doba

Krizna komunikacija u eri društvenih mreža i smartfona postala je kompleksnija. Prošli su dani kada smo tokom krize kompanije ili brenda iščekivali vesti na televiziji ili jutarnja izdanja dnevnih listova narednog dana. Nekadašnje zlatno pravilo reagovanja u roku od 24 sata u kriznoj komunikaciji, sada je pravilo od 15 minuta.

Danas i krajnje nevažni događaji postaju viralni za svega par minuta. Njihove posledice mogu da ugroze ili dovedu reputaciju brenda do ivice propasti. Svakog dana krize najrazličitijih vrsta utiču na brojne kompanije, nezavisno od njihove veličine, uspeha, tradicije ili broja zaposlenih. Tada dolaze do izražaja veštine kompanijskog tima u upravljanju incidentima i krizama i umeće korišćenja kako tradicionalnih komunikacijskih kanala i digitalne sfere, koju često nastanjuju tračevi i nagađanja u mnogo većoj meri nego – istinite činjenice.

Brendovi više nemaju luksuz vremena da razmatraju odgovor u slučaju krize. Društvene mreže, portali i online platforme kroz koje se uključuje veliki broj strana, svi zajedno ubrzavaju širenje i povećavaju vidljivost teme. Oni ne čekaju, već obično pojačavaju vatru.

Zbog toga novu eru kriza karakterišu brzina i intenzitet. A uspešnu komunikaciju u kriznoj situaciji nije moguće realizovati bez pripreme i planiranja – pre krize.

Neke kompanije su se izuzetno dobro pokazale, dok su druge svojim kriznim reagovanjem situaciju učinile još gorom. Koliko je to dugoročno štetno ilustruje i čuvena izreka Skota Montija: „Šta se dogodi u Vegasu, ostaje na Guglu“ .

U svetu u kome se svaka nepravilnost dokumentuje telefonom – fotografijom ili video sadržajem, brendovi i kompanije su izuzetno izloženi. Ranjivost organizacija zavisi od mnogo faktora, ali se dobrom pripremom, šanse itekako popravljaju. Štaviše, dobar plan i kvalitetna realizacija mogu da dokažu čvrste temelje i neprobojan komunikacijski plan i da eventualno krizu pretvore u priliku za kompaniju.

S druge strane, važno je imati na umu da digitalno doba nije otvorilo vrata pretnjama i rizicima, već i velikim mogućnostima za korišćenje alata za planiranje, praćenje, komunikaciju i rešavanje krizne situacije.

Cilj mudre navigacije, praćenja tržišta, analitike i plasiranja odabranog, relevantnog sadržaja je da izbegnemo krizu. Uočavajući rizike na vreme, prilagođavamo svoje komunikacijske planove i možemo da predupredimo katastrofu. Ako kriza i nastupi, želimo da ciljne grupe pravovremeno dobiju naše poruke i informacije koje su svakoj od grupa važne u datom trenutku. To postižemo primenom pripremljenih planova, jer nas ne definiše kriza, već naša reakcija na nju.

Tekst je originalno napisan za portal Marketing mreža.