Komunikacija sa klijentima je ključna u doba COVID-19 pandemije

Nikada, od kad se ja bavim komunikacijama, a ima tome skoro dvadesetak godina, nije bilo važnije da klijenti znaju da u agencijama za komunikaciju, kakva je i Chapter 4, imaju prave istinske partnere od poverenja koji će ih posavetovati kako da u ovo, potpuno nepoznato, vreme pandemije nastave da rade i snađu se u potpunoj neizvesnosti i iskoriste prilike koje postoje.

Naš posao, posao komunikatora, je dosta komplikovan u ovo vreme, ali je takođe i naša moć postala mnogo veća i vidljivija najvećem menadžmentu u kompanijama. Korporativna komunikacija je ozbiljna snaga koja mora da pomogne ljudima da se snađu sa svim izazovima i promenama koje je pandemija donela sa sobom i interno i eksterno, i ekonomski i zdravstveno, počev od rada od kuće, preko toga da nema više poslovnih putovanja, nema događaja... Činjenica je, i to je svima jasno, da način na koji danas živimo i radimo niko, pre marta, nije mogao ni da zamisli, ali realnost nas je naterala da se brzo i svakodnevno prilagođavamo i pronalazimo načine kako da komuniciramo sa ljudima, unutar kompanije i eksterno sa korisnicima i kako da donesemo u ovo nevreme jednu potpuno novu vrednost.

Naš tim je od početka pandemije bio na raspolaganju klijentima 24/7 i svakodnevno smo vršili monitoring oko situacije, novih mera sa kojima smo pravovremeno upoznavali klijente i na osnovu njih su se donosile interne procedure i prilagođavale poslovne aktivnosti. Zajedno smo kreirali,pre svega, pravila i procedure za bezbednost na radu, sve to jasno i transparento komunicirali uglavnom kroz e mail komunikaciju ka zaposlenima klijenata. Pri tome se moralo voditi računa da ta komunikacija bude umerena sa informacijama, da objasni šta to tačno znači za zaposlene, jer i oni prate iste medije i odluke, i Vlade i kriznog štaba, i u toj opštoj zbrci, moralo se jasno i precizno objasniti kroz komunikaciju šta to konkretno znači za svakog klijenta i njihov tim i poslovanje. Nije tu bila jedna univerzalna poruka, osim one da svi moraju da se pridržavaju mera bezbednosti kako bi sačuvali i sebe i druge, već se za svakog klijenta ponaosob kreirala strategija komunikacije.

Dodatno smo eksterno prema korisnicima proizvoda i usluga naših klijenata pravovremeno i jasno komunicirali sve promene - u smislu da su se neki restorani zatvarali, pumpe, da je dolazilo do kašnjenja isporuka...

U vreme pandemije, presudna je bila saradnja sa medijima, jer je trebalo sve poruke tako kreirati da se pokaže i empatija i važnost da se to prenese širokoj ciljnoj grupi. I zahvaljujući odličnoj višedecenijskoj partnerskoj saradnji koju mi kao agencija imamo, ali i naši klijenti mislim da smo uspeli pravovremeno da sve važne informacije stignu do svojih ciljnih grupa.

Kada smo uspostavili načine komunikacije interno i eksterno,  što se desilo u prvoj nedelji pandemije, odmah smo formirali naš mali Chapter 4 CSR tim koji je intenzivno radio i još uvek radi i pomogli smo klijentima da stupe u kontakt sa pre svega Fondom B92, Crvenim krstom Beograda, Bankom hrane, i drugim organizacijama kao što je UNICEF, i kroz donacije pomognu najviše zdravstvenom sistemu Srbije jer je on bio i jeste najugroženiji, a od njega zavisi zdravlje, pa i životi cele nacije. A onda i ostalim ugroženim grupama naših sunarodnika. Kompanije koje su bile društveno odgovorne u vreme pandemije i koje su definisale i povezale svoje usluge ili proizvode za opšte dobro celog društva imaju bolju lojalnost korisnika i smatraju se pouzdanijim i transparentnijim.

Pretnja koju predstavlja COVID-19 sigurno će imati trajan uticaj na način funkcionisanja kompanija, bez obzira na sektor iz koga kompanija dolazi. Kako ćemo se svi prilagodti tokom i posle ove krize, biće od ključnog značaja za napredovanje i uspešno poslovanje. Svi znamo da više ništa neće biti isto, koliko god nam to teško padalo. Agencija Chapter 4 je ponosna što ima višedecenijsko iskustvo pružanja strateške komunikacije u kriznom menadžmentu i za pojedince i za organizacije iz različitih industrija. Svi smo zajedno u ovoj borbi, spremni da pomognemo i sebi I klijentima i zajednici u kojoj radimo.   

Autor: Milena Avramović Bjelica

Tekst je inicijalno napisan za portal Ambipak.